Manager de Transition Responsable Service Client
Ci-dessous le profil d’un Manager de Transition Responsable Service Client avec une solide expérience dans les secteurs de la Banque, de l'Assurance, des Technologies et services de l'information
Compétences
- Expertise en déploiement opérationnels de projets (transformation, organisation, digital)
- Polyvalence sur différents métiers de la relation client (expérience client, multicanal, planification, qualité, formation, recrutement, performance, CRM)
- Accompagnement du changement dans les entreprises en transformation
- Travail en équipe et montée en compétence des collaborateurs grâce à des pratiques participatives fondées sur la stratégie et les valeurs
Expérience professionnelle récente
Directeur service client, secteur service du loisirs, voyages et tourisme (1 an)
- Management des centres de relations clients
- Direction de projet sur l’externalisation de l’activité de front office
- Pilotage des prestataires de services off shore
- Définition et suivi du budget annuel
- Développer de nouveaux canaux clients
- Accompagner la croissance BtoC et BtoB
- Piloter le développement et la transformation des services
- Challenger les process et améliorer l’expérience client
Directeur service client, secteur technologies et services de l’information (1 an)
- Pilotage des centres de relations clients
- Améliorer l'expérience du service client, impliquer les clients et faciliter la croissance organique
- Prise en charge des problèmes des clients et suivi desdits problèmes jusqu'à leur résolution
- Fixer une mission claire et déployer des stratégies axées sur la réalisation de cette dernière
Responsable service client, secteur technologies et services de l’information (1 an)
- Augmentation du self care par la production de contenus digitaux
- Supervise les opérations quotidiennes du service après-vente
- Optimise le service et la gestion des clients en mettant en place un nouveau système de gestion
- Veiller à la satisfaction des clients en fournissant des ressources pour la résolution des problèmes
- Mise en place les normes de production, de productivité, de qualité et de service à la clientèle
- Recenser les tendances en matière de service clientèle et déterminer les améliorations à apporter au système
- Gèrer le planning de l'équipe
- Fixer des objectifs de satisfaction des clients et collaborer avec l’équipe pour les atteindre en permanence
Directeur de site, secteur télécommunication (1 an)
- Reprise et pilotage de la production
- Négociation avec les partenaires sociaux
- Transfert des activités au fur et à mesure avec le repreneur
Directeur de site, secteur technologies et services de l’information (1 an)
- Gestion de la croissance du site au fur et a mesure de la reprise des activités de gestion
- Gestion du projet de reprise des activités coté prestataire dans un contexte social difficile coté client
- Stabilisation des activités, du process
- Réorganisation du travail par taches
- Développement du centre vers de la relation client
Directeur du back-office, secteur service pour l’environnement (1 an)
- Réorganisation du travail
- Formalisation des procédures
- Maintient de la continuité de service et des standards de qualité
- Echanges avec les IRP
Directeur des opérations, secteur assurance (1 an)
- Gestion d’un portefeuille
- Assurer l’excellence de service et le pilotage du prestataire externe
- Assurer la conformité des opérations dans la maitrise du risque
- Collaboration transverse (marketing, IT, légal) sous gouvernance externe et en interaction avec les services clients des entités cible
- Respect des délais de migrations et de terminaison d’activité suivant différents scénarios
- Assistance et support
Responsable relation client, secteur assurance (5 ans)
- Reprise du management dans un contexte social difficile
- Fusion des services back et front.
- Réorganisation du travail.
- Optimisation des ressources et montée en compétence (coaching, formations)
Directeur relation clients, secteur banque (3 ans)
- Définition des objectifs et des indicateurs de pilotage
- Accompagnement des clients et des salariés pour le développement du multi canal (baisse des couts opérationnels)
- Montée en compétence et en productivité des conseillers à distance (centralisation des appels, first contact résolution, easy net score, création d’équipes expertes)
- Maintien de la qualité de vie au travail (baisse de l’attrition et de l’absentéisme), interlocuteur des instances représentatives du personnel, garant du climat social
- Mise en place de standards d’excellence et rémunération variable intégrant des critères de qualité (voix du client, baisse des réclamations...)
- Rédaction de business case
- Analyse des impacts
- Création et suivi des plans d’actions
Directeur relation clients, secteur banque (5 ans)
- Sélection et suivi des prestataires (appels entrants, sortants, e-mails)
- Prise en charge des demandes client (infos, services), rebond commercial, vente en ligne, assistance technique à la connexion.
- Atteinte des niveaux de qualité élevés inhérents au traitement d’une clientèle prémium et garant de la performance commerciale (souscription de produits, rendez-vous qualifiés, clients et prospects)
- Professionnalisation du service (outils de performance management), augmentation des résultats et de l’efficacité
- Campagnes de conversion de prospects qualifiés
- Accompagnement des clients pour la promotion du multi canal (baisse des couts opérationnels)
- Sélection et pilotage des prestataires
Responsable télévente, secteur technologies et services de l’information (6 ans)
- Développement du portefeuille d’abonnés et du chiffre d’affaires
- Collaboration transverse avec le marketing (campagnes) et CRM (sélections des fichiers)
- Formation sur les nouveaux produits
- Création des plans de marche annuels, pour le développement des marques
- Garant du budget et des objectifs
- Suivi et analyse de la performance commerciale pour le compte de la direction commerciale (productivité, coûts d’acquisition, marge, taux de résiliation)
Formation et langue
- Diplôme supérieur Technico-commercial en biens et services
- Anglais: Courant