Manager de Transition Responsable Service Client

Besoin urgent d'un Manager de Transition Responsable Service Clien ?

Ce profil vous intéresse ? Vous êtes confrontés à une urgence managériale ? Vous avez besoin d'un profil chevronné pour piloter un projet complexe de transformation ? d’un renfort externe et/ou d’un regard neuf ?

Ci-dessous le profil d’un Manager de Transition Responsable Service Client avec une solide expérience dans les secteurs de la Banque, de l'Assurance, des Technologies et services de l'information

 Compétences

  • Expertise en déploiement opérationnels de projets (transformation, organisation, digital) 
  • Polyvalence sur différents métiers de la relation client (expérience client, multicanal, planification, qualité, formation, recrutement, performance, CRM)
  • Accompagnement du changement dans les entreprises en transformation
  • Travail en équipe et montée en compétence des collaborateurs grâce à des pratiques participatives fondées sur la stratégie et les valeurs

 Expérience professionnelle 

 Directeur service client, secteur service du loisirs, voyages et tourisme (1 an)

  • Management des centres de relations clients 
  • Direction de projet sur l’externalisation de l’activité de front office
  • Pilotage des prestataires de services off shore
  • Définition et suivi du budget annuel
  • Développer de nouveaux canaux clients
  • Accompagner la croissance BtoC et BtoB
  • Piloter le développement et la transformation des services
  • Challenger les process et améliorer l’expérience client

Directeur service client, secteur technologies et services de l’information (1 an)

  • Pilotage des centres de relations clients
  • Améliorer l'expérience du service client, impliquer les clients et faciliter la croissance organique
  • Prise en charge des problèmes des clients et suivi desdits problèmes jusqu'à leur résolution
  • Fixer une mission claire et déployer des stratégies axées sur la réalisation de cette dernière

Responsable service client, secteur technologies et services de l’information (1 an)

  • Augmentation du self care par la production de contenus digitaux
  • Supervise les opérations quotidiennes du service après-vente
  • Optimise le service et la gestion des clients en mettant en place un nouveau système de gestion 
  • Veiller à la satisfaction des clients en fournissant des ressources pour la résolution des problèmes
  • Mise en place les normes de production, de productivité, de qualité et de service à la clientèle
  • Recenser les tendances en matière de service clientèle et déterminer les améliorations à apporter au système
  • Gèrer le planning de l'équipe
  • Fixer des objectifs de satisfaction des clients et collaborer avec l’équipe pour les atteindre en permanence

Directeur de site, secteur télécommunication (1 an)

  • Reprise et pilotage de la production
  • Négociation avec les partenaires sociaux
  • Transfert des activités au fur et à mesure avec le repreneur

Directeur de site, secteur technologies et services de l’information (1 an)

  • Gestion de la croissance du site au fur et a mesure de la reprise des activités de gestion
  • Gestion du projet de reprise des activités coté prestataire dans un contexte social difficile coté client
  • Stabilisation des activités, du process
  • Réorganisation du travail par taches
  • Développement du centre vers de la relation client 

Directeur du back-office, secteur service pour l’environnement (1 an)

  • Réorganisation du travail
  • Formalisation des procédures
  • Maintient de la continuité de service et des standards de qualité
  • Echanges avec les IRP

Directeur des opérations, secteur assurance (1 an)

  • Gestion d’un portefeuille 
  • Assurer l’excellence de service et le pilotage du prestataire externe 
  • Assurer la conformité des opérations dans la maitrise du risque 
  • Collaboration transverse (marketing, IT, légal) sous gouvernance externe et en interaction avec les services clients des entités cible
  • Respect des délais de migrations et de terminaison d’activité suivant différents scénarios
  • Assistance et support

Responsable relation client, secteur assurance (5 ans)

  • Reprise du management dans un contexte social difficile
  • Fusion des services back et front. 
  • Réorganisation du travail.
  • Optimisation des ressources et montée en compétence (coaching, formations) 

Directeur relation clients, secteur banque (3 ans)

  • Définition des objectifs et des indicateurs de pilotage 
  • Accompagnement des clients et des salariés pour le développement du multi canal (baisse des couts opérationnels)
  • Montée en compétence et en productivité des conseillers à distance (centralisation des appels, first contact résolution, easy net score, création d’équipes expertes) 
  • Maintien de la qualité de vie au travail (baisse de l’attrition et de l’absentéisme), interlocuteur des instances représentatives du personnel, garant du climat social
  • Mise en place de standards d’excellence et rémunération variable intégrant des critères de qualité (voix du client, baisse des réclamations...)
  • Rédaction de business case
  • Analyse des impacts
  • Création et suivi des plans d’actions

Directeur relation clients, secteur banque (5 ans)

  • Sélection et suivi des prestataires (appels entrants, sortants, e-mails)
  • Prise en charge des demandes client (infos, services), rebond commercial, vente en ligne, assistance technique à la connexion.
  • Atteinte des niveaux de qualité élevés inhérents au traitement d’une clientèle prémium et garant de la performance commerciale (souscription de produits, rendez-vous qualifiés, clients et prospects)
  • Professionnalisation du service (outils de performance management), augmentation des résultats et de l’efficacité
  • Campagnes de conversion de prospects qualifiés
  • Accompagnement des clients pour la promotion du multi canal (baisse des couts opérationnels)
  • Sélection et pilotage des prestataires

Responsable télévente, secteur technologies et services de l’information (6 ans)

  • Développement du portefeuille d’abonnés et du chiffre d’affaires
  • Collaboration transverse avec le marketing (campagnes) et CRM (sélections des fichiers)
  • Formation sur les nouveaux produits
  • Création des plans de marche annuels, pour le développement des marques  
  • Garant du budget et des objectifs
  • Suivi et analyse de la performance commerciale pour le compte de la direction commerciale (productivité, coûts d’acquisition, marge, taux de résiliation) 

Formation et langue

  • Diplôme supérieur Technico-commercial en biens et services
  • Anglais: Courant 

Besoin urgent d'un manager de transition ?

Vous êtes confrontés à une urgence managériale ? Une situation que vous aimeriez rapidement faire évoluer ? Vous avez besoin d'un profil chevronné pour piloter un projet complexe de transformation ? d’un renfort externe et/ou d’un regard neuf ? Notre équipe est à votre écoute pour échanger sur vos enjeux et besoins de mobilisation de managers de transition dans les plus brefs délais.
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