Ci-dessous le profil d’un Manager de Transition Service Client avec une solide expérience dans les secteurs de la Banque, de l’Assurance, des Technologies et services de l’information
Compétences du manager de transition service client
- Expertise en déploiement opérationnels de projets (transformation, organisation, digital)
- Polyvalence sur différents métiers de la relation client (expérience client, multicanal, planification, qualité, formation, recrutement, performance, CRM)
- Accompagnement du changement dans les entreprises en transformation
- Travail en équipe et montée en compétence des collaborateurs grâce à des pratiques participatives fondées sur la stratégie et les valeurs
Expérience professionnelle récente
Manager de transition service client, secteur service du loisirs, voyages et tourisme (1 an)
- Management des centres de relations clients
- Direction de projet sur l’externalisation de l’activité de front office
- Pilotage des prestataires de services off shore
- Définition et suivi du budget annuel
- Développer de nouveaux canaux clients
- Accompagner la croissance BtoC et BtoB
- Piloter le développement et la transformation des services
- Challenger les process et améliorer l’expérience client
Manager de transition service client, secteur technologies et services de l’information (1 an)
- Pilotage des centres de relations clients
- Améliorer l’expérience du service client, impliquer les clients et faciliter la croissance organique
- Prise en charge des problèmes des clients et suivi desdits problèmes jusqu’à leur résolution
- Fixer une mission claire et déployer des stratégies axées sur la réalisation de cette dernière
Responsable service client, secteur technologies et services de l’information (1 an)
- Augmentation du self care par la production de contenus digitaux
- Supervise les opérations quotidiennes du service après-vente
- Optimise le service et la gestion des clients en mettant en place un nouveau système de gestion
- Veiller à la satisfaction des clients en fournissant des ressources pour la résolution des problèmes
- Mise en place les normes de production, de productivité, de qualité et de service à la clientèle
- Recenser les tendances en matière de service clientèle et déterminer les améliorations à apporter au système
- Gèrer le planning de l’équipe
- Fixer des objectifs de satisfaction des clients et collaborer avec l’équipe pour les atteindre en permanence
Manager de transition service client, secteur télécommunication (1 an)
- Reprise et pilotage de la production
- Négociation avec les partenaires sociaux
- Transfert des activités au fur et à mesure avec le repreneur
Responsable de site, secteur technologies et services de l’information (1 an)
- Gestion de la croissance du site au fur et a mesure de la reprise des activités de gestion
- Gestion du projet de reprise des activités coté prestataire dans un contexte social difficile coté client
- Stabilisation des activités, du process
- Réorganisation du travail par taches
- Développement du centre vers de la relation client
Directeur du back-office, secteur service pour l’environnement (1 an)
- Réorganisation du travail
- Formalisation des procédures
- Maintient de la continuité de service et des standards de qualité
- Echanges avec les IRP
Manager de transition service client, secteur assurance (1 an)
- Gestion d’un portefeuille
- Assurer l’excellence de service et le pilotage du prestataire externe
- Assurer la conformité des opérations dans la maitrise du risque
- Collaboration transverse (marketing, IT, légal) sous gouvernance externe et en interaction avec les services clients des entités cible
- Respect des délais de migrations et de terminaison d’activité suivant différents scénarios
- Assistance et support
Responsable relation client, secteur assurance (5 ans)
- Reprise du management dans un contexte social difficile
- Fusion des services back et front.
- Réorganisation du travail.
- Optimisation des ressources et montée en compétence (coaching, formations)
Directeur relation clients, secteur banque (3 ans)
- Définition des objectifs et des indicateurs de pilotage
- Accompagnement des clients et des salariés pour le développement du multi canal (baisse des couts opérationnels)
- Montée en compétence et en productivité des conseillers à distance (centralisation des appels, first contact résolution, easy net score, création d’équipes expertes)
- Maintien de la qualité de vie au travail (baisse de l’attrition et de l’absentéisme), interlocuteur des instances représentatives du personnel, garant du climat social
- Mise en place de standards d’excellence et rémunération variable intégrant des critères de qualité (voix du client, baisse des réclamations…)
- Rédaction de business case
- Analyse des impacts
- Création et suivi des plans d’actions
Directeur relation clients, secteur banque (5 ans)
- Sélection et suivi des prestataires (appels entrants, sortants, e-mails)
- Prise en charge des demandes client (infos, services), rebond commercial, vente en ligne, assistance technique à la connexion.
- Atteinte des niveaux de qualité élevés inhérents au traitement d’une clientèle prémium et garant de la performance commerciale (souscription de produits, rendez-vous qualifiés, clients et prospects)
- Professionnalisation du service (outils de performance management), augmentation des résultats et de l’efficacité
- Campagnes de conversion de prospects qualifiés
- Accompagnement des clients pour la promotion du multi canal (baisse des couts opérationnels)
- Sélection et pilotage des prestataires
Responsable télévente, secteur technologies et services de l’information (6 ans)
- Développement du portefeuille d’abonnés et du chiffre d’affaires
- Collaboration transverse avec le marketing (campagnes) et CRM (sélections des fichiers)
- Formation sur les nouveaux produits
- Création des plans de marche annuels, pour le développement des marques
- Garant du budget et des objectifs
- Suivi et analyse de la performance commerciale pour le compte de la direction commerciale (productivité, coûts d’acquisition, marge, taux de résiliation)
Formation et langues
- Diplôme supérieur Technico-commercial en biens et services
- Anglais: Courant