Manager de Transition Responsable Service Client

Categories:: Responsable Service Clients, Manager de Transition Supply Chain

Ci-dessous le profil d’un Manager de Transition Responsable Service Client avec une solide expérience dans les secteurs de la Banque, de l'Assurance, des Technologies et services de l'information

Compétences

Expertise en déploiement opérationnels de projets (transformation, organisation, digital)
Polyvalence sur différents métiers de la relation client (expérience client, multicanal, planification, qualité, formation, recrutement, performance, CRM)
Accompagnement du changement dans les entreprises en transformation
Travail en équipe et montée en compétence des collaborateurs grâce à des pratiques participatives fondées sur la stratégie et les valeurs

Expérience professionnelle récente

Directeur service client, secteur service du loisirs, voyages et tourisme (1 an)

Management des centres de relations clients
Direction de projet sur l’externalisation de l’activité de front office
Pilotage des prestataires de services off shore
Définition et suivi du budget annuel
Développer de nouveaux canaux clients
Accompagner la croissance BtoC et BtoB
Piloter le développement et la transformation des services
Challenger les process et améliorer l’expérience client

Directeur service client, secteur technologies et services de l’information (1 an)

Pilotage des centres de relations clients
Améliorer l'expérience du service client, impliquer les clients et faciliter la croissance organique
Prise en charge des problèmes des clients et suivi desdits problèmes jusqu'à leur résolution
Fixer une mission claire et déployer des stratégies axées sur la réalisation de cette dernière

Responsable service client, secteur technologies et services de l’information (1 an)

Augmentation du self care par la production de contenus digitaux
Supervise les opérations quotidiennes du service après-vente
Optimise le service et la gestion des clients en mettant en place un nouveau système de gestion
Veiller à la satisfaction des clients en fournissant des ressources pour la résolution des problèmes
Mise en place les normes de production, de productivité, de qualité et de service à la clientèle
Recenser les tendances en matière de service clientèle et déterminer les améliorations à apporter au système
Gèrer le planning de l'équipe
Fixer des objectifs de satisfaction des clients et collaborer avec l’équipe pour les atteindre en permanence

Directeur de site, secteur télécommunication (1 an)

Reprise et pilotage de la production
Négociation avec les partenaires sociaux
Transfert des activités au fur et à mesure avec le repreneur

Directeur de site, secteur technologies et services de l’information (1 an)

Gestion de la croissance du site au fur et a mesure de la reprise des activités de gestion
Gestion du projet de reprise des activités coté prestataire dans un contexte social difficile coté client
Stabilisation des activités, du process
Réorganisation du travail par taches
Développement du centre vers de la relation client

Directeur du back-office, secteur service pour l’environnement (1 an)

Réorganisation du travail
Formalisation des procédures
Maintient de la continuité de service et des standards de qualité
Echanges avec les IRP

Directeur des opérations, secteur assurance (1 an)

Gestion d’un portefeuille
Assurer l’excellence de service et le pilotage du prestataire externe
Assurer la conformité des opérations dans la maitrise du risque
Collaboration transverse (marketing, IT, légal) sous gouvernance externe et en interaction avec les services clients des entités cible
Respect des délais de migrations et de terminaison d’activité suivant différents scénarios
Assistance et support

Responsable relation client, secteur assurance (5 ans)

Reprise du management dans un contexte social difficile
Fusion des services back et front.
Réorganisation du travail.
Optimisation des ressources et montée en compétence (coaching, formations)

Directeur relation clients, secteur banque (3 ans)

Définition des objectifs et des indicateurs de pilotage
Accompagnement des clients et des salariés pour le développement du multi canal (baisse des couts opérationnels)
Montée en compétence et en productivité des conseillers à distance (centralisation des appels, first contact résolution, easy net score, création d’équipes expertes)
Maintien de la qualité de vie au travail (baisse de l’attrition et de l’absentéisme), interlocuteur des instances représentatives du personnel, garant du climat social
Mise en place de standards d’excellence et rémunération variable intégrant des critères de qualité (voix du client, baisse des réclamations...)
Rédaction de business case
Analyse des impacts
Création et suivi des plans d’actions

Directeur relation clients, secteur banque (5 ans)

Sélection et suivi des prestataires (appels entrants, sortants, e-mails)
Prise en charge des demandes client (infos, services), rebond commercial, vente en ligne, assistance technique à la connexion.
Atteinte des niveaux de qualité élevés inhérents au traitement d’une clientèle prémium et garant de la performance commerciale (souscription de produits, rendez-vous qualifiés, clients et prospects)
Professionnalisation du service (outils de performance management), augmentation des résultats et de l’efficacité
Campagnes de conversion de prospects qualifiés
Accompagnement des clients pour la promotion du multi canal (baisse des couts opérationnels)
Sélection et pilotage des prestataires

Responsable télévente, secteur technologies et services de l’information (6 ans)

Développement du portefeuille d’abonnés et du chiffre d’affaires
Collaboration transverse avec le marketing (campagnes) et CRM (sélections des fichiers)
Formation sur les nouveaux produits
Création des plans de marche annuels, pour le développement des marques
Garant du budget et des objectifs
Suivi et analyse de la performance commerciale pour le compte de la direction commerciale (productivité, coûts d’acquisition, marge, taux de résiliation)

Formation et langue

Diplôme supérieur Technico-commercial en biens et services
Anglais: Courant