Manager de Transition Responsable Service Clients

Ci-dessous le profil d’un manager de transition Responsable Service Clients avec une solide expérience notamment dans les secteurs agricole, automobile, médico-social, de la technologie de l'information et de la communication, du tourisme, du textile, de l'industrie du béton, télécoms.

Compétences

•       Customer Service
•       Analyse des flux
•       Conduite du changement
•       Management
•       Qualité
•       Process & organisation

Secteurs : Matériaux de Construction, Télécommunication, Prêt à porter, Industrie du Béton, Agriculture, Textiles, édition de logiciels, Loisirs, Tourisme

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE RéCENTE

Manager Customer Service, secteur Agricole (6 mois)

•   Mise en place d’un service client dans le cadre d'une transformation d'organisation
•   Formation Relation Client
•   Accompagnement dans l’organisation interservices

Manager Customer Service, secteur social (3 mois)

•   Management relais dans le cadre d'une transformation d'organisation
•   Conduite du changement et mise en place d'une instance transverse
•   Mise en place d'un nouveau Service Clients Porteurs de Projets
•   Formation Relation Client & Communication Positive

Chef de Projet Customer Service, secteur automobile (9 mois)

•   Pilotage du prestataire et déploiement du projet d’outsourcing du Customer
•   Service (France & Espagne)
•   Mise en place du Quality Monitoring (discours & email)
•   Optimisation de la planification
•   Validation des forecast : flux entrants pour l'ensemble des canaux
•   Mise en place et suivi des assessment du prestataire

Directeur du conseil, secteur des TIC (3 ans)

•   Encadrement : superviseurs, Customer Success Manager et auditeurs qualité
•   Pilotage de la production interne et prestataires
•   Audit du Service Réclamation en vue d'améliorer les process
•   Suivi de la production des tests client mystère dans le cadre du concours

Coach voyage, secteur tourisme (5 ans)

•   Création et commercialisation de voyages sur mesure, individuels et groupes
•   Création de ROADBOOK interactifs permettant l’utilisation sur smartphone

Responsable Service Client, secteur du textile (2 ans)

•   Gestion d’un portefeuille client B to B
•   Suivi de la facturation et recouvrement
•   Gestion des réclamations clients
•   Interface entre les clients et les services internes : logistique, commercial, facturation

Responsable service client, secteur des TIC (7 mois)

•   Management d’équipe (15 personnes) support N1/N2 d’un Service Client B to B
•   Mise en place d’une nouvelle organisation en vue d'améliorer les délais
•   Pilotage de l'activité : suivi des délais et de la qualité de service, tenue des indicateurs et reporting

Responsable Régional Service Client & Logistique, secteur de l'industrie du béton (3 ans)

•   Management d'équipes (20 personnes) multi-sites d’un Service Client B to B
•   Gestion du back-office achat transport sur SAP
•   Élaboration avec les directeurs d'agences du budget transport > 12 M €

Gérant, secteur du textile (5 ans)  

•   Création et gestion d’une activité commerciale
•   Animation des points de vente
•   Gestion du stock, des commandes et des livraisons
•   Références clients

Manager call center, secteur des télécoms (6 ans)

•   Recrutement et management d’équipes (15-20 personnes) au sein d’un Call Center
•   Gestion des activités : front office, back office, réclamation, brouillards de saisie
•   Suivi de la performance et obtention de la Certification de Service (Qualicert)
•   Pilotage ponctuel du site avec gestion des traitements des flux (> 300 positions)

Formations, Langues et outils/SI

•       Master 2 Management Qualité & Relation Clients
•       Licence en E-commerce et E-tourisme
•       Licence de métiers des télé-services
•       Espagnol (bilingue) ; Anglais (professionnel)

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