Ci-dessous le profil d’un manager de transition Responsable Service Clients avec une solide expérience notamment dans les secteurs agricole, automobile, médico-social, de la technologie de l’information et de la communication, du tourisme, du textile, de l’industrie du béton, télécoms.
Compétences
- Customer Service
- Analyse des flux
- Conduite du changement
- Management
- Qualité
- Process & organisation
Secteurs : Matériaux de Construction, Télécommunication, Prêt à porter, Industrie du Béton, Agriculture, Textiles, édition de logiciels, Loisirs, Tourisme
Expérience professionnelle récente
Manager Customer Service, secteur Agricole (6 mois)
- Mise en place d’un service client dans le cadre d’une transformation d’organisation
- Formation Relation Client
- Accompagnement dans l’organisation interservices
Manager Customer Service, secteur social (3 mois)
- Management relais dans le cadre d’une transformation d’organisation
- Conduite du changement et mise en place d’une instance transverse
- Mise en place d’un nouveau Service Clients Porteurs de Projets
- Formation Relation Client & Communication Positive
Chef de Projet Customer Service, secteur automobile (9 mois)
- Pilotage du prestataire et déploiement du projet d’outsourcing du Customer
- Service (France & Espagne)
- Mise en place du Quality Monitoring (discours & email)
- Optimisation de la planification
- Validation des forecast : flux entrants pour l’ensemble des canaux
- Mise en place et suivi des assessment du prestataire
Directeur du conseil, secteur des TIC (3 ans)
- Encadrement : superviseurs, Customer Success Manager et auditeurs qualité
- Pilotage de la production interne et prestataires
- Audit du Service Réclamation en vue d’améliorer les process
- Suivi de la production des tests client mystère dans le cadre du concours
Responsable Service Client, secteur du textile (2 ans)
- Gestion d’un portefeuille client B to B
- Suivi de la facturation et recouvrement
- Gestion des réclamations clients
- Interface entre les clients et les services internes : logistique, commercial, facturation
Responsable service client, secteur des TIC (7 mois)
- Management d’équipe (15 personnes) support N1/N2 d’un Service Client B to B
- Mise en place d’une nouvelle organisation en vue d’améliorer les délais
- Pilotage de l’activité : suivi des délais et de la qualité de service, tenue des indicateurs et reporting
Régional Service Client & Logistique Manager, secteur de l’industrie du béton (3 ans)
- Management d’équipes (20 personnes) multi-sites d’un Service Client B to B
- Gestion du back-office achat transport sur SAP
- Élaboration avec les directeurs d’agences du budget transport > 12 M €
Gérant, secteur du textile (5 ans)
- Création et gestion d’une activité commerciale
- Animation des points de vente
- Gestion du stock, des commandes et des livraisons
- Références clients
Manager call center, secteur des télécoms (6 ans)
- Recrutement et management d’équipes (15-20 personnes) au sein d’un Call Center
- Gestion des activités : front office, back office, réclamation, brouillards de saisie
- Suivi de la performance et obtention de la Certification de Service (Qualicert)
- Pilotage ponctuel du site avec gestion des traitements des flux (> 300 positions)
Formations, langues et outils/SI
- Master 2 Management Qualité & Relation Clients
- Licence en E-commerce et E-tourisme
- Licence de métiers des télé-services
- Espagnol (bilingue) ; Anglais (professionnel)