Ci-dessous le profil d’un Manager de Transition DG, avec une solide expérience notamment dans le secteur des assurances.
Compétences
- Forte expérience de Direction de Centres de Gestion (y compris problématiques d’encaissement de chèques), service client (cœur de métier), gestion de back-office, front et middle
- Élaboration de stratégie et mise en place d’organisation associée
- Capacité à insuffler la culture de performance en embarquant les équipes
- Conduite et Management d’équipes de gestion
Expérience professionnelle récente
Directeur Général, secteur du bois (2 ans)
- Réalisation d’une revue stratégique « flash », hiérarchisation des priorités opérationnelles, mise en place d’une communication hebdomadaire directe auprès de l’ensemble du personnel
- Refonte de l’organisation : délégation des missions à faibles enjeux portées précédemment par le dirigeant, remobilisation des équipes opérationnelles fondée sur la proximité avec le terrain et la responsabilisation à chaque maillon de la chaîne de production, aménagement de l’organisation et du temps de travail visant à répondre aux urgences opérationnelles de court terme
Directeur Centres de Gestion et Service Client, secteur des mutuelles (8 ans)
- Participation en tant que membre du COMEX à la stratégie de l’entreprise en matière de service et de relation client
- Sensibilisation et accompagnement du Président et du Directeur Général sur les enjeux et leviers de fidélisation et de synergies dans le cadre d’un projet de partenariat
- Déclinaison du plan stratégique en objectifs opérationnels et en plans d’action
- Présentation mensuelle en conseil d’administration et semestrielle en assemblée générale de l’avancée des plans d’actions et des résultats de gestion
- Enrichissement des offres Santé et Prévoyance (sur-complémentaire santé, dépendance, assistance, aide aux aidants : co-construction avec le service marketing des offres proposées dans le cadre du dernier appel d’offres lancé par le Ministère de la Défense
- Déploiement de solutions et de services innovants répondant aux attentes clients
- Amélioration de la performance opérationnelle par une refonte profonde de l’organisation des sites de gestion : rationalisation de l’organisation, création simultanée de 3 sites majeurs spécialisés par métier
- Lancement d’une démarche globale d’amélioration du niveau de satisfaction adhérent : états des lieux, animation des ateliers, pilotage des plans d’actions, mise en œuvre de contrats d’objectifs, lancement du baromètre de satisfaction client
- Intégration d’outils de gestion de la relation client (CRM, CAV, LAD/RAD…) : impulsion des expressions de besoins utilisateurs, validation des spécifications fonctionnelles, pilotage en direct de la conduite du changement
Responsable des opérations, secteur des assurances (1 an)
- Refonte de l’organisation du service client visant à l’amélioration de la qualité de service : harmonisation des pratiques de gestion entre les 3 caisses de retraite
- Mutualisation des moyens de gestion
- Finalisation de la migration vers un outil de gestion unique
Directeur Relation Clients, secteur des mutuelles (2 ans)
- Définition et déploiement de la stratégie multi-canal : réorganisation en profondeur du processus de traitement des demandes client visant à en améliorer la performance
- Définition de la stratégie de Gestion de la Relation Client dans le cadre du projet de fusion
- Développement des services en ligne mis à la disposition des clients individuels dans le but d’accroître leur satisfaction vis-à-vis du canal internet et de réduire les coûts de traitement de leurs demandes : création et enrichissement des fonctionnalités de l’extranet client
- Diminution in-fine des flux d’appels entrants recensés sur les plates-formes
- Constitution d’une charte qualité communiquée au client témoignant de la transparence et de l’engagement pris par l’entreprise en matière de qualité de service : rédaction d’un référentiel des attentes clients, définition des objectifs internes en lien avec ledit référentiel, refonte de l’organisation pour atteindre ces objectifs, rédaction de la charte adressée à nos clients, mise sur pied d’un baromètres de mesure de satisfaction client visant à valider la pertinence du contenu des engagements
- Intégration et migration d’outils de gestion de la relation client (CRM, GEIDE, CAV…) : impulsion des expressions de besoins utilisateurs, validation des spécifications fonctionnelles, pilotage en direct de la conduite du changement
Directeur du Centre de gestion, secteur des assurances (4 ans)
- Organisation des moyens dans le respect des objectifs de productivité et de qualité du groupe : pilotage des aspects métier, ressources humaines et logistiques du site
- Gestion en direct des relations avec les partenaires sociaux locaux : présidence du comité d’établissement, conduite des réunions DP et CHSCT
Manager du service Client, secteur des assurances (3 ans)
- Amélioration de la performance opérationnelle et augmentation de la productivité individuelle par l’intégration de nouveaux outils de gestion, la mobilisation des collaborateurs et la réalisation de benchmarks externes
- Contribution à l’intégration d’outils de gestion de la relation client (CRM, GEIDE…) : rédaction des expressions de besoins utilisateurs, participation aux travaux de recettes fonctionnelles
- Réduction du temps de consultation de la situation du client par le téléconseiller, réduction du budget global de fonctionnement de la Direction du Service Client
- Renforcement de l’implication des collaborateurs par la mise en place d’un dispositif d’écoute et d’expressions des salariés
- Lancement d’une « enquête-salariés » dont les contributions ont donné lieu à une refonte globale des process
- Participation à des benchmarks Qualité visant à comparer notre organisation avec celles d’entreprises leaders dans la recherche de l’amélioration continue
Responsable du Département Pilotage et Qualité, secteur des assurances (5 ans)
- Constitution d’une structure en charge du suivi quantitatif des opérations de gestion, du renforcement de la performance opérationnelle du front et du back-office ainsi que de l’amélioration continue de la qualité de service
- Lancement d’une démarche de certification à la norme ISO 9001
- Certificat obtenu sur un périmètre couvrant la totalité des services de gestion front et back-office des activités
- Sécurisation du dispositif par la « signature » de contrats de service avec les entités internes (hors périmètre ISO) contribuant directement à la qualité de service
- Réduction du temps d’intervention des équipes SI, diminution de moitié du délai de réponse aux questions adressées au service juridique
- Mise en place d’un plan de continuité d’activité visant à anticiper tous risques (SI, RH…) de mise en péril de l’activité
Formations, Langues et outils/SI
- Maîtrise en Sciences Economiques
- DESS Gestion Financière
- Anglais professionnel
- Pack Office