Directeur Service Clients Manager de Transition

Ci-dessous le profil d’un Directeur Service Clients Manager de Transition, avec une solide expérience notamment dans le secteur de l’édition de logiciels.

Compétences

• Excellence Opérationnelle
• Satisfaction Clients
• Gestion de P&L
• Gestion Relations Clients
• Leadership Management du Risque
• Développement de Culture et Vision
• Pensée Stratégique
• Gestion de Projets Gestion du Changement et de Crises
• Transformation et Transition
• Offshoring, Outsourcing

Expérience Professionnelle récente

Directeur Service Clients Manager de Transition, secteur de l’IT (2 ans)

• En charge de la stratégie et des opérations du services client du groupe
• Responsable de la définition et mise en œuvre de la stratégie de l’expérience client au sein du groupe (CRM, Process, services digitaux, satisfaction client…)
• Pilotage opérationnel de l’activité service client du groupe

Directeur Service Clients Manager de Transition, secteur de l’édition de logiciels (1 an)

• Responsable de la définition et mise en œuvre de la stratégie de transformation du support et des services vers un modèle de souscription pour l’organisation Customer Experience
• Représentant légal et en charge du management du site

DG Centre Global, secteur de l’édition de logiciels (1 an)

• Création et globalisation d’un centre d’avant-vente à destination des vendeurs des Services pour professionnaliser les réponses aux gros appels d’offres et structurer les présentations et documents liés à la proposition commerciale
• Mise en place de la gouvernance des services proposés avec l’ensemble des directeurs généraux des divisions services des filiales à travers le monde afin de répondre aux besoins et rendre compte de la qualité et des gains économiques réalisés
• Définition et mise en place au sein de l’organisation d’une forte culture de Service Client

Directeur Général Division des Services, secteur de l’édition de logiciels (2 ans)

• Missionné pour redresser et diriger la Division des Services
• En charge du marketing, de la vente et de l’exécution de l’ensemble des contrats support et conseil de la filiale
• Responsable d’un P&L
• Rétablissement de la croissance de l’activité conseil (après trois années de décroissance) et retour au profit
• Exécution réussie de la transformation organisationnelle et des offres dans le cadre de la mise en place de la stratégie

DG Global Business Support, secteur de l’édition de logiciels (2 ans)

• Missionné et détaché pour restaurer le niveau de qualité attendu dans la division du support technique aux entreprises
• Amélioration des scores de satisfaction client de plus de 20 points
• Rétablissement de la collaboration entre les équipes de vente des contrats et les équipes support
• Mise en place de l’ensemble de l’infrastructure technique et humaine du support technique des offres cloud

Directeur Général Support Technique, secteur de l’édition de logiciels (4 ans)

• Missionné pour diriger la division du support technique aux entreprises (Premiers, IT Pros, Partenaires, Cloud) dans le cadre de la transformation vers un modèle plus économique pour l’ensemble des filiales
• Délocalisation réussie du support technique pour l’anglais, le français et l’allemand
• Recrutement et formation de plus de 350 ingénieurs et managers sur les deux sites
• Amélioration des scores de satisfaction client de plus de 15 points à la suite de la restructuration de l’organisation d’un modèle aligné produit vers un modèle aligné client
• Négociation d’un contrat de sous-traitance innovant pour la sous-traitance du support aux IT Pros

Directeur Support Technique, secteur de l’édition de logiciels (4 ans)

• Création de l’entité et consolidation de tous les sous-traitants pour l’ensemble des filiales sous une seule responsabilité
• Transformation d’un modèle local vers un modèle régional
• Mise en place de la gouvernance avec l’ensemble des patrons des filiales locales
• Réduction du nombre de sous-traitants
• Amélioration des scores de satisfaction client de plus de 20 points
• Mise en place d’une structure opérationnelle temporaire pour la gestion du pic d’appel lié au lancement de la mise à jour
• Mise en place du centre d’appels “PC Secure” à destination de l’ensemble des clients ayant un problème de virus sur leur PC

Formations, langues et outils

• Diplôme d’ingénieur Électronicien et Informaticien
• Bilingue Anglais
• Microsoft, C++, Java, VB…