Directeur Service Clients (par Intérim)

Ci-dessous le profil d’un Manager de Transition Directeur Service Clients (par Intérim), avec une solide expérience notamment dans les secteurs des assurances et des mutuelles.

Compétences

• Audit de l’existant et recommandations (Encadrement, process, organisations, moyens techniques téléphonie et CRM…)
• Aide à un encadrement, efficace et humain, des équipes (coaching des superviseurs, chefs de plateaux, responsables de production, valorisation des équipes) afin d’obtenir de meilleurs résultats (productivité, qualité, taux de ventes…)
• Mise en place d’une organisation optimale au sein des centres de contacts (ratio d’encadrement, gestion des opérations, répartition des appels, mails, dossiers clients entre les différents centres de contact du groupe)
• Refonte de l’organisation et/ou de la carte géographique des centres de contacts, services clients
• Mise en place ou optimisation des outils de mesure (quanti/quali)
• Recrutement de Managers de Centres de contacts
• Fort appui RH lorsqu’il est requis
• Recos et mise en place d’outils CRM
• Transformation vers le Digital
• AMOA Parcours Client

Expérience professionnelle récente

Directeur Service Clients (par Intérim), secteur des assurances (8 mois)

• Pilotage du traitement des dossiers de sinistres
• Coordinateurs/Superviseurs/Gestionnaires Administratifs/Téléconseillers
• Coaching du Manager du centre de contacts
• Mise en place des méthodes de management en Centre de contact au sein du groupe
• Mise en place d’outils de pilotage et d’indicateurs de mesure Quanti et Quali, prévisionnels
• Management des pôles relation client et pilotage des opérations au niveau national
• Participation active à la réorganisation du groupe notamment sur tous les sujets liés à la relation client et au management
• Optimisation des process (gestion de sinistres pôle Relation Client/Expertises sur site)
• Renégociation des contrats des prestataires externes centres de contacts
• Mise en place et accompagnement d’un nouveau prestataire centre de contacts

Directeur Service Clients (par Intérim), secteur des mutuelles (9 mois)

• Audit et pilotage des 3 centres de contacts (technique, humain, managérial, organisationnel)
• Recommandations et mise en place (outils CRM, Indicateurs Service Client, quick win, process RH)
• Mise en place d’outils de transformation digitale
• Référent projets digitaux Direction Générale AMOA Parcours Client
• Renégociation du contrat avec le prestataire externe centre de contact (juridique et financier)

Consultant relation client, secteur de la sécurité (18 mois)

• Mise en place d’un Call Center (Technique téléphonie et CRM)
• Recrutement du personnel
• Formation au métier de la Relation Client
• Accompagnement et suivi après lancement

Mission de Directeur de Site, secteur des services (12 mois)

• Amélioration du climat social et de la politique RH
• Harmoniser les process entre les deux entreprises de la fusion
• Amélioration des marges de production
• Management global des deux sites
• Gestion de la Relation Client

Directeur de Site, secteur des services (3 ans)

• Membre du Comité de Direction
• Création des sites en collaboration avec les partenaires locaux (CCI, région, CG, politiques, communes)
• Gestion financière des sites (taux de marges, résultats nets…)
• Recrutement et gestion des équipes (RH site, Responsables Projets, Chargés Qualité Formation, Responsables de production, Responsables des opérations, Chargés terrains, Superviseurs, Téléconseillers…)
• Gestion des IRP – Mise en place du Label de Responsabilité Sociale
• Mise en place de la norme NF 345 – Mise en place de l’accord d’annualisation du temps de travail
• Mise en place de l’accord intergénérationnel
• Interface Clients (annonceurs)
• Captation de nouveaux Clients donneurs d’ordre

PDG, secteur de l’énergie (4 ans)

• Toutes énergies (solaire, géothermie, aérothermie)
• Encadrement d’équipe (intérimaires et stagiaires)

Directeur Service Clients France, secteur des télécommunications (6 ans)

• Mise en place du Service Client
• Analyse permanente de la demande Clients
• Elaboration et mise en place de tous scripts et procédures Service Clientèle adaptés à chaque demande Client (depuis l’Adhésion, l’Information sur de nouveaux services, le Paiement, le Recouvrement, la Résiliation)
• Contrôle de tous les processus internes sur les fournisseurs externes ayant un impact sur la Satisfaction Client et coordination des actions avec les services (Marketing, Billing, Credit Control, Internet…)
• Coordination et contrôle des Centres d’appels du Service Clientèle
• Implémentation des procédures, organisation, contrôle Qualité – Transcom, Techcity, Teleperformance…)
• Gestion des coûts (diminution des volumes d’appels entrants, externalisation des tâches à low added value…, rentabilisation des appels par l’up & cross selling, simplification des procédures, mise en place d’un IVR…)
• Encadrement d’équipes (du SRC et transversales Credit Control : chefs de projet et employés)
• Mise en place d’un système « Best practice » (meilleurs outils et méthodes pour atteindre l’objectif commun, à savoir : la satisfaction des Clients à des coûts modérés et contrôlés)
• Mise en place et gestion de tous les tableaux de bord inhérents au Service Clientèle (y compris financiers)
• Veille sur les actions engagées par les autres services (notamment Marketing) ayant un impact sur les CGV (Conditions Générales de Vente), modification lorsque nécessaire
• Veille permanente sur les forums Clients (notamment lors du lancement de l’offre ADSL)

Responsable Service Client, secteur des assurances (4 ans)

• Mise en place contractuelle des projets Services Clients
• Mise en place structurelle (informatique) et humaine (recrutement, formation des équipes, Team Leaders et Chefs de plateau)
• Rédaction des procédures et des scripts
• Gestion permanente des projets (tableaux de bord, relation avec les Clients)
• Analyse des résultats, conseil aux Clients
• Encadrement des Superviseurs et Chargés de Clientèle de chaque Service Clients
• Mise en place de la politique salariale et contractuelle inhérente aux SRC

Chef de projet Télémarketing, secteur des assurances (1 an)

• Rédaction des scripts (guide d’entretien, catalogue des réponses aux questions/objections)
• Mise en place des tableaux de bord selon la demande du Client
• Suivi permanent de la Relation Client
• Réalisation d analyses, bilans, et préconisations

Responsable Commercial, secteur de la distribution (3 ans)

• Mise en place de la stratégie commerciale
• Mise en place d’un catalogue des voyages (avec prospection de circuits, séjours)
• Recrutement d’une équipe de commerciaux
• Suivi des ventes en B to B (Comités d’Entreprise, Collectivités Locales)
• Suivi Clients, C.A et rentabilité

Formations, Langues et outils/SI

• Diplôme en école de commerce
• Anglais courant
• Maîtrise des logiciels courants (Windows XP, Packs MS Office, Word, Excel, Power Point)
• Lotus Notes (Trouble ticketing system), Hermes , Salesforce, Avaya et autres CTI
• ARS (Trouble ticketing system) ACD (Distributeur Automatique des Appels et statistiques associées, Nortel, Alcatel…)