Ci-dessous le profil d’un Manager de Transition Responsable Service Clients, avec une solide expérience, notamment dans les secteurs du tourisme, des télécoms et de l’électronique.
Compétences
- Management d’équipes multi-sites
- KPIs, données analytiques
- Réorganisation et transformation des structures
Expérience professionnelle récente
Fondateur et PDG, secteur du conseil (3 ans)
- Développement de la performance économique des entreprises
- Développement de la performance commerciale
- Accompagnement au changement des collaborateurs
- Mise en place de tableaux de bord et KPI
- Elaboration de révisionnels et ROI
Senior customer service manager, secteur du tourisme (2 ans)
- Transformation du service clients France et à l’international pour répondre à la croissance organique : implémentation d’un outil de Workforce management, réorganisation par ligne de services, déploiement du Home office
- Alignement des process des centres d’appels
- Implémentation d’un prestataire externe pour une activité de 40 collaborateurs en Front office : Formation prestataire, alignement des process, suivi des SLAs…
- Recrutement de 20 collaborateurs
- Développement de la satisfaction client
- Modélisation de la prestation lors des appels d’offres clients.
- Mise en place du programme de développement et d’accompagnement des collaborateurs en coordination avec le DRH : Plan de formation, plan de développement individuel, entretiens annuels, gestion des départs difficiles.
DG, secteur du tourisme (1 an)
- Gestion opérationnelle de l’entreprise
- Conduite des négociations avec les partenaires sociaux aux CE et CHSCT dans la conduite d’un PSE
- Restructuration de l’entreprise post PSE
Directeur des opérations, secteur des télécoms (3 ans)
- Réduction des coûts opérationnels permettant le retour à l’équilibre financier : externalisation du back office, simplification des process, amélioration de la qualité interne des dossiers Spécialiste en service client
- Mise en place de KPIs (taux de facturation journalier, Hotel attachement rate, SLA, nombre de contacts par conseiller, suivi des réclamations…)
- Interface avec le département IT groupe, pour la mise en place des nouveaux process ou développements techniques : recueil des besoins, pilotage des phases test, déploiement des solutions.
- Suivi d’un portefeuille clients : business review, plan d’économie et ventes additionnelles.
- Mise en place d’un service customer care, en formalisant les techniques d’analyse type 6 sigma, diagramme d’Ishikawa.
Gérant, secteur des assurances (3 ans)
Responsable marketing produits, secteur de l’électronique (4 ans)
- Gestion et développement d’un portefeuille produits
- Réalisation d’analyses et enquêtes de marchés, cahier des charges, et brief marketing.
Responsable service client avant et après-vente, secteur de l’électronique (7 ans)
- Mise en place des outils de gestion des commandes clients afin d’améliorer la qualité de la prestation d’une équipe d’administration des ventes pour la division industrielle et structurer la gestion des réclamations clients
Manager gestion de production, secteur de l’électronique (8 ans)
- Planification des moyens et plan de fabrication d’un site de production
- Gestion des approvisionnements et des flux de production et distribution du site
Formations et Langues
- Formation aux techniques de marketing et ventes
- Formation au management social et économique
- Formation d’Auditeur Assurance Qualité
- Pack office, AMADEUS, MAPICS, DATA3, ASPECT
- Anglais