Manager de Transition Directeur Centre Relation Clients

Ci-dessous un profil de Manager de Transition Directeur Centre Relation Clients, avec une solide expérience notamment dans les secteurs du tratitement des eaux et du transport…

Compétences

• Direction Relation Client
• Direction RH
• Pilotage Centre d’appels
• Amélioration Expérience Client
• Management opérationnel
• Transformation et organisation
• Conduite du changement
• Digital et CRM

Expérience professionnelle récente

Manager de Transition Directeur Centre Relation Clients, secteur traitement des eaux (3 ans)

Direction opérationnelle de la Transformation de la relation client :

• Fermeture de 8 centres de Relation Client internes
• Appel d’offre, déploiement et pilotage de la sous-traitance des flux
• Mise en place du CRM Salesforce et pilotage de la conduite du changement auprès de 700 utilisateurs
• Amélioration de la qualité de service et optimisation financière du service
• Direction de la production du service aux clients:
• Encadrement de 3 centres de relation client internes
• Suivi de la prestation des 4 partenaires sous-traitants
• Encadrement de l’équipe en charge du pilotage centralisé des flux de contacts entrants, du suivi de la qualité, de l’amélioration des processus et des projets digitaux
• Projets d’amélioration de l’Expérience client: Infusion d’une nouvelle posture attentionnée Amélioration et simplification des processus

Manager de Transition Directeur Centre Relation Clients, secteur traitement des eaux (2 ans)

• Renouvellement de la certification NF Service Centre Relation client 345
• Projet d’amélioration du rédactionnel e-mail : Obtention du Trophée, Qualiweb 2016 ( Meilleure relation online “services au public”)
• Projets d’amélioration continue ( FCR, CES) et d’optimisation de la production ( Analyse des flux, dimensionnement au ¼ d’heure etc..)
• Projet de mise en place d’un “cérémonial de service”

DRH adjoint, secteur traitement des eaux (3 ans)

• Pilotage de l’équipe DRH et interface avec les opérationnels
• Animation des revues de succession et révisions salariales des cadres
• Participation au projet de “Modernisation Exploitation et travaux“

Chargé de missions de transformation RH, secteur traitement des eaux (2 ans)

• Pilotage des aspects sociaux collectifs et individuels de l’intégration de 500 salariés dans l’UES (Organisation du temps de travail, classification, rémunération …) et de la mise en place d’une société dédiée

RRH Pôle, secteur transport (7 ans)

• Pilotage du recrutement, de la formation et des rémunérations
• Gestion des compétences et de la mobilité ( VAE, GPEC etc..)
• Gestion des relations sociales et syndicales et des contentieux
• Animation et mise en place de l’évaluation de la RSE de la filiale

Formations, Langues et outils/SI

• Ecole de commerce
• DEA de Droit Social & Syndical

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